Valitukset ja Riidanratkaisu
Olemme sitoutuneet käsittelemään kaikki pelaajiemme huolet nopeasti, ammattimaisesti ja reilusti. Lue miten voit tehdä valituksen.
Viimeksi päivitetty: Heinäkuu 2026
1. Valituksen tekeminen (Vaihe 1)
Jos olet tyytymätön johonkin palveluumme, peleihin, rahansiirtoihin tai saamaasi kohteluun, ensimmäinen askel on olla yhteydessä asiakaspalvelutiimiimme. Suosittelemme vahvasti, että otat meihin yhteyttä mahdollisimman pian tapahtuman jälkeen, jotta voimme tutkia asian tuoreeltaan.
- Sähköpostitse: Lähetä yksityiskohtainen kuvaus ongelmastasi rekisteröimästäsi sähköpostiosoitteesta osoitteeseen [lisää virallinen tuki-sähköposti]. Kirjoita otsikkoon "Valitus" tai "Complaint".
- Live Chat: Voit myös aloittaa valitusprosessin chatin kautta, jolloin asiakaspalvelijamme pyrkivät ratkaisemaan asian välittömästi. Jos asia vaatii syvällisempää tutkintaa, se siirretään valituskäsittelijälle.
Kerro viestissäsi selkeästi koko nimesi, ongelman tarkka kuvaus, tapahtuman aika ja päivämäärä, sekä mahdolliset virheilmoitukset tai kuvakaappaukset.
2. Käsittelyaika
Kun olemme vastaanottaneet virallisen valituksesi sähköpostitse, kuittaamme sen saapuneeksi 24 tunnin kuluessa. Tavoitteemme on antaa sinulle lopullinen ja perusteltu ratkaisu 10 vuorokauden kuluessa valituksen vastaanottamisesta. Mikäli asian laatu (esim. pelintarjoajan tekemät erikoistutkinnat) vaatii lisäaikaa, ilmoitamme sinulle viivästyksestä ja arvioidusta ratkaisuajasta.
3. Johdon escalointi (Vaihe 2)
Jos et ole tyytyväinen asiakaspalvelutiimimme antamaan vastaukseen, voit pyytää asiasi siirtämistä ("escalate") asiakaspalvelupäällikölle tai kasinon johdolle. Tällöin asia käsitellään uudelleen ylemmällä tasolla, ja heidän antamansa päätös on Geokul Limitedin sisäisen prosessin lopullinen päätös.
4. Vaihtoehtoinen riidanratkaisu (ADR) - eCOGRA
Jos koet yhä asiasi jääneen epäoikeudenmukaisesti ratkaisematta Geokul Limitedin sisäisen valitusprosessin päätyttyä, sinulla on oikeus viedä riita kolmannen, riippumattoman osapuolen käsiteltäväksi.
Maltan peliviranomaisen (MGA) sääntöjen mukaisesti olemme nimenneet eCOGRA:n (e-Commerce and Online Gaming Regulation and Assurance) viralliseksi vaihtoehtoiseksi riidanratkaisuelimeksemme (Alternative Dispute Resolution, ADR).
Voit kääntyä eCOGRA:n puoleen veloituksetta. Heidän asiantuntijansa tutkivat kiistan puolueettomasti, ja heidän päätöksensä on sitova, mikäli kyseinen summa on alle asetetun kynnysarvon. Voit lukea lisää eCOGRA:n prosesseista ja täyttää valituslomakkeen heidän virallisella verkkosivustollaan: www.ecogra.org.
5. Malta Gaming Authority (MGA)
Vaihtoehtoisesti voit ottaa yhteyttä sääntelyviranomaiseemme, Malta Gaming Authorityyn. MGA käsittelee kuitenkin lähinnä sääntelyyn ja lisenssiehtoihin liittyviä rikkomuksia, eikä niinkään yksittäisiä asiakaskiistoja koskien bonuksia tai kotiutuksia. MGA Player Support -sivusto löytyy osoitteesta www.mga.org.mt.
6. Euroopan komission ODR-foorumi
EU:n asukkaana voit myös ohjata riitasi Euroopan komission verkkovälitteisen riidanratkaisufoorumin (ODR - Online Dispute Resolution) kautta, joka ohjaa asiasi asianmukaiselle kansalliselle elimelle. Foorumi on osoitteessa: ec.europa.eu/consumers/odr/.